Tag : erreur

Communication de crise : le cas Zappos

Le 21 mai dernier Zappos le célèbre vendeur de chaussures propriété d’Amazon depuis peu s’est trompé dans l’affichage des prix sur l’un de ses sites : 6pm (qui vend des chaussures à prix cassé). L’erreur était importante puisque tous les prix étaient capés à 49,95$, une sacrée affaire pour les acheteurs qui ont pu faire de bonnes affaires mais moins pour Zappos qui a du fermer le site pour corriger le bug et comptabiliser 1,6 millions de dollars de perte…

Le 23 mai le Tony Hsieh, le CEO de Zappos publie sur Twitter :

Et le lendemain prend ensuite la parole sur le blog de Zappos pour expliquer ce qu’il s’est passé et surtout pour s’excuser! Alors qu’il vient de perdre 1,6 millions de dollars… Une pratique plutôt rare dans nos contrées!

However, it was our mistake. We will be honoring all purchases that took place on 6pm.com during our mess up. We apologize to anyone that was confused and/or frustrated during out little hiccup and thank you all for being such great customers. We hope you continue to Shop. Save. Smile. at 6pm.com.

Vous noterez aussi que Tony Hsieh n’a pas un ton énervé (ok il vient de revendre Zappos) et qu’il communique même avec quelques notes d’humours :

Let’s just say this was not a boring weekend for us.

PS: To put an end to any further speculation about my tweet (http://twitter.com/zappos/status/14576863056 ), I will also confirm that I did not, in fact, eat any ice cream on Sunday night.

Ce que l’on constate :
– Ils honorent les commandes
– Ils assument l’erreur
– Ils s’excusent
– Ils mettent une légère pointe d’humour

Une belle communication et un bon cas d’école pour les sociétés françaises…

Quelques articles à lire aussi