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Quand un programme de fidélité se transforme en programme d’infidélité

Je ne sais pas si comme moi vous êtes intégré dans des programmes de fidélité mais si je compte le nombre de cartes qui trainent dans mon sac d’ordi j’ai des cartes de fidélité pour Air France, Accord, la SNCF et Avis pour ne citer que les plus grands. Grâce à chacun des programmes à chaque fois que vous dépensez de l’argent vous gagnez des points, le principe est plutôt simple et certains programmes de fidélisation sont même très intéressants.

En revanche, certaines sociétés comme Avis on des méthodes marketing que je n’arrive pas à comprendre avec notamment une validité dans le temps des points accumulés ce qui au final n’est pas très bon en terme de marketing puisque vous ne pouvez pas bénéficier totalement des avantages qui avaient été mis en avant (alors qu’avec Air France j’ai toujours mes miles accumulés depuis 10 ans). Voici pour exemple mon dernier relevé de points et vous allez comprendre pourquoi je parle d’infidélité quand je vois le décompte des points….

avis

C’est dommage car je pense qu’au final les points du programme de fidélité d’Avis ne coutent pas si cher que cela à la marque mais qu’en revanche les points négatifs entachent la relation entre le client et la marque. C’est pas demain la veille que je vais me louer un Q7 avec mes points…

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Impressionné par le CRM d’Air France

La semaine dernière je me suis rendu à Toulouse pour un rendez-vous professionnel et l’avion reste le moyen le plus rapide pour faire Lyon-Toulouse… Certes c’est cher mais quand même bien pratique quand il n’y a pas de grève ou de problème d’avion, ce qui malheureusement m’est arrivé sur le retour… 3h30 de retard, avec une arrivée à 01h30 du matin au lieu des 22h théorique.

flying blue

J’avais prévu d’écrire à Air France pour me plaindre car c’était tout de même un peu lourd… Mais je n’ai même pas eu le temps d’envoyer à un mail à Flying Blue (le programme de fidélité d’Air France) car le lendemain à 11h je recevais l’email suivant :

Lors de votre voyage du 8 février 2007 dernier, votre vol a été retardé.

Nous vous prions de bien vouloir nous excuser des inconvénients qui ont pu en découler.
Nous travaillons de manière constante à l’amélioration de notre ponctualité afin d’’assurer notre engagement de qualité.

Compte tenu de votre fidélité et afin d’’atténuer le souvenir de cet incident nous avons le plaisir de vous offrir très prochainement 2000 Miles Flying Blue.

En souhaitant que votre prochain voyage sur nos lignes se déroule à votre entière satisfaction, veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos respectueuses salutations.

Rien à redire, Flying Blue est un très bon programme de fidélité! A quand un service similaire à la SNCF…

Définition du CRM ou gestion de la relation client :

La gestion de la relation client (abrégée GRC) est la traduction de l’anglais Customer Relationship Management (CRM) qui constitue un nouveau paradigme dans le domaine du marketing.

La GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales, l’entreprise s’attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu’il ne trouverait pas ailleurs.

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