Impressionné par le CRM d’Air France

La semaine dernière je me suis rendu à Toulouse pour un rendez-vous professionnel et l’avion reste le moyen le plus rapide pour faire Lyon-Toulouse… Certes c’est cher mais quand même bien pratique quand il n’y a pas de grève ou de problème d’avion, ce qui malheureusement m’est arrivé sur le retour… 3h30 de retard, avec une arrivée à 01h30 du matin au lieu des 22h théorique.

flying blue

J’avais prévu d’écrire à Air France pour me plaindre car c’était tout de même un peu lourd… Mais je n’ai même pas eu le temps d’envoyer à un mail à Flying Blue (le programme de fidélité d’Air France) car le lendemain à 11h je recevais l’email suivant :

Lors de votre voyage du 8 février 2007 dernier, votre vol a été retardé.

Nous vous prions de bien vouloir nous excuser des inconvénients qui ont pu en découler.
Nous travaillons de manière constante à l’amélioration de notre ponctualité afin d’’assurer notre engagement de qualité.

Compte tenu de votre fidélité et afin d’’atténuer le souvenir de cet incident nous avons le plaisir de vous offrir très prochainement 2000 Miles Flying Blue.

En souhaitant que votre prochain voyage sur nos lignes se déroule à votre entière satisfaction, veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos respectueuses salutations.

Rien à redire, Flying Blue est un très bon programme de fidélité! A quand un service similaire à la SNCF…

Définition du CRM ou gestion de la relation client :

La gestion de la relation client (abrégée GRC) est la traduction de l’anglais Customer Relationship Management (CRM) qui constitue un nouveau paradigme dans le domaine du marketing.

La GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales, l’entreprise s’attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu’il ne trouverait pas ailleurs.

Publié le février 12, 2007 par . Cette article a été publié dans Divers et taggé , , , . Enregistrer le lien de l'article.

21 commentaires sur “Impressionné par le CRM d’Air France”

  1. A quand un même programme chez le docteur ou à l’hôpital ? Parce que dans la catégorie faire attendre sans explications et surtout sans s’excuser… Un CRM pour la médecine, qui nous développe ça ?

  3. dtp le programme existe à la SNCF mais quand ton train a du retard tu peux tjs attendre le mail d’excuse avec les points grand voyageur qui pourraient aller avec cet email ;)

  4. Tu noteras tout de même qu’il est plus rare que les trains aient 3h30 de retard que les avions… D’ailleurs, je n’ai jamais compris pourquoi de tels retards peuvent toucher les avions, puisque contrairement aux rails ou à la route, ils ne souffrent pas d’embouteillages, ou du moins… ils ne devraient pas en souffrir !

  6. La SNCF le fera le jour où elle aura des concurrents.

    C’est triste à constater mais la SNCF se comporte comme France Télécom en son temps, c’est à dire en méprisant ses clients car de toutes façons aussi mauvais que soit le service il n’y a pas de réelle alternative.

    Vous remarquerez d’ailleurs que la SNCF a des « usagers » et non des clients, comme si elle voulait nier cette relation commerciale qui l’oblige à des résultats.

  7. Avant de me faire incendier je voudrais préciser que je ne suis pas fonctionnaire ni fils de fonctionnaire et que j’exerce en profession libérale.

    Si vous vous intéressez un peu à ce qui ce passe dans les autres pays et notamment en Grande Bretagne vous constaterez que là ou il y a eu libéralisation et mise en concurrence il y a eu un abandon de toute la maintenance des rails et du coup de très grosse perturbation pour finir par un service vraiment lamentable.

    La Grande Bretagne à même l’intention de re-nationaliser ses voies ferrées et ils ont un tout autre regard que vous sur la SNCF.

    Effectivement il y a des grèves, effectivement il y en a peut-être un peu trop mais prenez un peu de recul si vous en êtes capable et vous verrez qu’en fait c’est un bon service public. Il faut arrêter aussi de regarder le 13h de Pernaud au premier degrés. La manipulation fonctionne très bien apparemment.

  8. Julien je ne souhaite pas dénigrer la SNCF mais je pense qu’avec des outils comme ceux d’air france cela serait vraiment top. La mise en place de ce genre de service ne doit pas être trop difficile ;)

  9. Julien> Tout ce que je demande à la SNCF et à France Télécom c’est de me traiter correctement c’est à dire que ces agents soient courtois et efficaces ce qui n’est pas toujours le cas malheureusement.

    L’exemple Anglais que tu cites est effectivement la voie à ne pas suivre mais cela n’excuse pas le manque de considération pour les clients.

    Enfin, je n’incendie personne, je suis capable de prendre du recul et je ne regarde jamais TF1 et peu la télévision de manière générale. Je passe le test de recevabilité de mes propos ?

    Henri> Pardon pour l’escarmouche. Je voulais simplement exprimer mon avis.

  10. Histoire de diversifier le debat, voici ma remarque : Je suis un lecteur fidele de 2803.com et des ses déclinaisons mais j’ai un peu de mal avec l’abreviation CRM…. Pourquoi ne pas utiliser le terme francais (ok leur service c’est flying blue…mais quand meme)?
    Je ne suis pas du tout contre l’utilisation de l’anglais (un peu geek et adepte du e-learning que je suis) mais là, je sais pas…je n’accroche pas…

  13. Snif tu vas me faire verser une larme ;)

    Pour avoir lancé Flying Blue en Chine et géré les relations clientèles, le système d’alerte est en effet très performant et permet une indemnisation quasi-immédiate des… meilleurs clients. Tu es de quelle couleur Henri? :)

  14. Rudy> je triche je reçois les commentaires par email…

    Cyril> tu rigoles je suis comme tout le monde, le niveau le plus bas mais je me suis inscrit à la version online de flying blue (sinon ils n’auraient pas eu mon email).

  17. T’aurais pu dire que t’étais a Toulouse !
    On aurait pu boire une coup quelque part. Enfin non en même temps, parce que du coup t’aurais été à la bourre ;-)

  18. Je ne voulais pas louper mon avion ;) Mais dans les faits le timing était chaud… de 10h30 à 18h réunion non stop… Mais on aurait pu se retrouver à l’aéroport j’avais un peu de temps à tuer….

  19. Julien, en Grande Bretagne, les chemins de fer étaient lamentables bien avant l’ouverture du marché à la concurrence ! Si tu veux un contre-exemple pertinent, je t’encourage à regarder du côté des bus londoniens, où le marché est partagé entre plusieurs concurrents répondant à un cahier des charges proposé par la municipalité. Si un prestataire ne respecte pas le cahier des charges, il perd la ligne au profit de l’un de ses concurrents.

    Je ne vois pas en quoi le fait qu’une entreprise soit privée la rende moins viable qu’une entreprise publique. En revanche, je vois bien que la concurrence permet généralement aux clients de profiter de tarifs plus bas et d’un service meilleur, en général (certes, il y a des exceptions, comme partout, non ?)

  20. Et bien vous avez de la chance. Air France m’a fait attendre 24 heures a Roissy alors que j’etais en correspondance (venant de Montpellier et en partance pour Tokyo), et ce sans la moindre excuse. C’etait la derniere fois que j’utilisais leur service sur des longs courriers.

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