Quand une compagnie d’assurance utilise Twitter

Sylvain Lembert est webmarketer pour les sociétés ASSU 2000 et Euro Assurance (et blogueur ici), dans le cadre professionnel il utilise Twitter comme un outil de marketing (sur le compte @assu2000 et @euroassurance), plutôt que d’essayer de deviner la raison de ce choix j’ai préféré lui poser quelques questions :

Pourquoi avoir créé un compte Twitter pour vos deux marques ASSU 2000 et Euro-Assurance ?

Sylvain Lembert : ASSU 2000 et Euro-Assurance sont deux entités différentes et indépendantes l?une de l?autre en termes de communication, l?une ayant un réseau d?agences physiques et l?autre étant 100% internet. De fait, chaque marque possède sa stratégie de communication propre.
Nos comptes Twitter ont plusieurs objectifs : informer nos clients, prospects et partenaires sur l?assurance et sur l?usage de Twitter en entreprise mais également entamer une nouvelle forme de communication avec nos clients et prospects, en leur proposant d?entrer en contact avec nous de façon plus informelle et d?échanger avec eux au sujet de l?assurance. L?idée étant d?utiliser la forte interaction propre à Twitter pour permettre à nos assurés de poser leurs questions sur l?assurance : Comment s?assurer lorsque l?on est jeune conducteur ? Comment fonctionne le bonus malus ?Etc. Des experts produits répondront aux questions. Des offres du type « bon de réduction » ou « offre partenaire » sont également envoyées via Twitter.
Nos comptes nous servent aussi à communiquer plus facilement avec nos partenaires et futurs partenaires. Nous pensons ici aux nombreux acteurs du web français qui, très tôt, ont adopté Twitter.

Twitter est un média nouveau avec peu d’utilisateurs en France, quels sont les retours attendus maintenant et demain?


SL : Pour le moment c?est un service que l?on rend afin que chacun puisse entrer plus facilement en contact avec nous. Certes, nous tweetons de temps en temps des bons de réductions en vue de créer du trafic en agence ou sur le site web (selon l?entité) : nos attentes en termes de ROI s?arrêtent là. Comme je te le disais un peu plus haut, l?idée est de communiquer de façon plus informelle et de proposer un service à valeur ajoutée à nos clients (réponses aux questions sur l?assurance).
Le micro-blogging est un média dans lequel nous croyons (cf. les nombreux cas de succès aux USA) et nous souhaitons être prêts le jour où les français adopteront plus massivement cette nouvelle forme de communication. La quasi totalité de nos clients ne savent pas encore ce qu?est le micro-blogging : via nos sites, nous espérons les convaincre de l?adopter. Nous avons réalisé des pages pour promouvoir et expliquer l?utilisation de Twitter et nos comptes sont mis en avant sur notre site via des badges présents sur l?ensemble des pages. Tu peux voir cela ici : Page Twitter Euro-Assurance, Twitter expliqué par Euro-Assurance (et la même chose ici et ici sur ASSU 2000). Nous espérons ainsi convaincre une partie de nos clients de nous rejoindre dans l?aventure :-)

Qui anime les comptes twitter de la société?


SL : Nous sommes deux à tweeter. Mon collègue, que tu peux retrouver également ici @Seblastien, et moi-même. Un rédacteur tweete également occasionnellement. Nous utilisons TweetDeck pour tweeter et suivre les tweets qui mentionnent nos marques. Nous utilisons également Twiter Search et Tweettabs afin de trouver des sujets à tweeter ou retweeter.

Est ce que cela a été difficile de motiver votre direction ou le service marketing & communication pour avoir une présence sur Twitter?


SL : Non, pas vraiment. Twitter étant un média ne nécessitant aucun budget mais seulement du temps de travail en interne, nous avons eu le feu vert. Tout est fait en interne, du design de nos deux pages, en passant pas les tweets et la promotion.

Pourra t on un jour communiquer avec son assurance par Twitter pour déclarer un sinistre ou bien faudra t il toujours utiliser une bonne vieille lettre papier et un timbre?


SL : Pour le moment, il paraît difficile de donner un caractère officiel et légal à un échange Twitter. L?outil s?intègre parfaitement pour de l?échange d?info et de conseil mais ne donne pas encore les moyens nécessaires pour légaliser les échanges. En interne cela demanderait également pas mal d?évolutions techniques (Comment être sur que le tweet d?un client nous parvient bien ? Avec l?utilisation des pseudos, comment justifier d?une identité ? Etc.). Néanmoins, nous espérons que cela évoluera dans ce sens. Pour ce qui concerne la lettre papier, nous offrons aujourd?hui de nombreux autres moyens pour déclarer un sinistre : téléphone, mail et depuis quelques temps, pour notre filiale 100% en ligne Euro-Assurance : un espace client avec possibilité d?envoyer des documents signés et scannés.