Categorie : Réflexion Business

5 conseils pour améliorer son service client

Tous ceux qui ont déjà sollicité un service client ou SAV d’une société américaine comme Apple ou Amazon savent ce que veut dire la notion de service client, mais il convient de rappeler quelques règles élémentaires pour une entreprise qui propose un service de gestion de la relation client qui peuvent tout changer lors d’une conversation avec un client ou prospect. Ceci est bien entendu une réflexion issue de mon expérience personnelle.

1- La première règle fondamentale est de dire « bonjour », c’est idiot mais c’est souvent oublié par les vendeurs ou les personnes des SAV

2- Point intéressant aussi c’est la personnalisation et l’engagement du vendeur dans la conversation. Il peut ainsi donner son prénom afin de rendre la conversation plus humaine

3- Suite à cette formule de politesse il convient aussi de préciser le rôle du vendeur ou de la personne du SAV avec une relance de ce type « En quoi puis je vous aider aujourd’hui ? » ou quelque chose dans ce style.

4- Règle importante aussi, le client a toujours raison, ceci même s’il a tord. Il faut donc de la finesse et des explications claires pour lui expliquer qu’il a « peut-être » mal fait la procédure, la connexion ou n’importe quoi. Plutôt que d’aller à l’affrontement avec le client, le vendeur doit rassurer et expliquer qu’il est là pour trouver une solution et régler le problème du client. Il ne faut pas avoir peur de passer du temps pour déminer une situation pas gagnée d’avance.

5- Comme pour le 1, 2 et 3 il convient de remercier le client pour son appel, sa venue, lui souhaiter une bonne journée, une bonne semaine et lui dire que la marque ou l’entreprise sera là si jamais il a d’autres questions ou s’il rencontre un nouveau problème.

Ces conseils peuvent paraitre basiques mais cela reste la base et à mon grand étonnement peu d’entreprises « obligent » leur salariés à avoir ce type d’attitude et de mode de fonctionnement.


How google works

Voici une présentation très intéressante sur la stratégie de google. Cette présentation a été réalisé pour le lancement du livre « how google works » dont Eric Schmidt est l’un des co-auteur. Un bon moyen pour comprendre ce qui guide les dirigeants de google et le poids des hommes dans cette structure.

[slideshare id=40175706&doc=howgoogleworksfinal1-141012171037-conversion-gate01]

Un livre à trouver sur amazon How Google Works


Facebook a gagné son pari sur le mobile

Facebook a failli louper le virage du mobile en 2012, d’ailleurs les investisseurs avaient tiré la sonnette d’alarme sur le fait que Facebook n’avait pas les solutions pour appréhender l’arrivé du mobile dans les usages de consultation. Deux ans après on peut dire que Facebook a su se repositionner et devenir très performant sur le segment mobile qui représente aujourd’hui sa source de revenu la plus importante (66% du revenu total) comme on peut le constater sur le graphique ci-dessous de Business insider :

Reste à savoir ce que sera la prochaine évolution des modes de consommation des utilisateurs !


Comment travaillerons nous demain?

Voici une infographie publié par Forbes qui présente ce qu’était le travail avant et ce qu’il sera demain. Je pense qu’ils ne se trompent pas beaucoup et que la génération actuellement au collège travaillera de cette manière.

Si vous vous rappelez mon tweet sur les méthodes de travail d’Automattic (WordPress), on a l’impression qu’ils sont déjà en phase avec ces nouvelles façons de travailler! Bien entendu ce sont les entreprises classiques qui vont avoir du mal à changer leurs habitudes et process de travail.


Les ebooks auto édités sur Amazon rapportent autant que les ebooks des grandes maisons d’édition

Voici des informations intéressantes sur le marché des ebooks et plus particulièrement sur Amazon. On le sait le leader international a maintenant suffisamment de poids pour pénaliser un éditeur (cf les frictions avec Hachette), en parallèle de cela Amazon propose à n’importe qui de vendre son livre directement sur la plateforme, en auto publication donc.

Le site authorearnings a réalisé une belle analyse des ebooks et des ventes sur Amazon voici quelques éléments :

-les 5 grands éditeurs ne représentent que 16% des livres au format ebook en ventes sur amazon
-25% des livres sont en auto publication
-quotidiennement Amazon vend 38% d’ebooks des big 5 et 31% de livres auto édités
-mais en revenu l’auto édition rapporterait légèrement plus que les big 5

Il est vrai que l’on peut interpréter ces chiffres des deux manières suivantes :
1- les big 5 perdent des parts de marché sur le marché des ebooks
2- amazon permet à n’importe qui de se voir éditer

Personnellement je ne penses pas que le volume des ventes des big 5 baisse mais plutôt que les « self published » bénéficient de la puissance d’Amazon et peuvent espérer vendre leurs bouquins ce qui auparavant était juste impossible! Le risque pour les big 5 est qu’un de leur best author viennent à vendre directement sur Amazon…

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Baisse des revenus de Candy Crush, la fin d’un modèle?

L’univers du jeu vidéo sur mobile est impitoyable, en effet cette industrie est très fortement liée à des effets de mode. Le célèbre jeu de King, Candy Crush, n’échappe pas à ce phénomène avec depuis quelques mois une baisse substantielle de ses revenus comme vous pouvez le voir sur le graphique ci-dessous :

Le soucis avec ces jeux très populaires est qu’ils arrivent relativement rapidement à maturité avec un niveau de revenu très important mais au bout de quelques trimestres ces revenus baissent car les utilisateurs switchent sur d’autres jeux car ils se lassent rapidement. D’ailleurs les investisseurs de King commencent à douter du modèle de ce fait le cours de l’action est aujourd’hui en dessous de son cours d’introduction. Alors King sera t il le nouveau Zynga? A mon avis cela sera certainement le cas…

Source


Facebook se positionne sur le Quantified Self avec le rachat de Move

Facebook poursuit ses acquisitions (l’introduction en bourse sert au moins à cela) et ils viennent d’annoncer le rachat d’une start up finlandaise Move qui développe une application android et iphone très bien fichue qui permet de suivre votre activité quotidienne sans avoir besoin de device spécifique.

Move a su séduire 4 millions d’utilisateurs avec une belle interface et un principe évident mais qui manque à beaucoup d’applications : n’avoir à rien faire. C’est pour dire, vous n’avez même pas à créer de compte pour utiliser Move (en revanche il en faut un pour pouvoir enregistrer ses données). Move fonctionne même lorsque votre écran est en veille (sauf pour le galaxy notes II, dommage pour moi). L’application va donc compter vos pas, noter les endroits où vous vous êtes rendu, le temps de jogging, le temps passé à vélo… L’application est simple et efficace et répond à 90% des attentes des utilisateurs.

Facebook se renforce donc sur le segment très convoité actuellement des objets connectés, Apple et Nike devraient vraisemblablement annoncer un partenariat sur la montre connectée d’Apple, Google est lui aussi bien positionné sur le segment. Facebook ajoute donc une nouvelle compétence à son portefeuille d’activité.

Pour les plus geek voici un tutoriel pour visualiser les données de Move sur une cartographie.


Evolution des introductions sur le NASDAQ et le NYSE depuis 1999

Voici un graphique très intéressant représentant l’évolution des introductions des sociétés technologiques sur les bourses du Nasdaq et du New York Stock Exchange depuis 1999. Au regard, de ces informations on peut aisément constater que l’on est très loin de la folie boursière du début des années 2000 et donc peut être d’une bulle spéculative sur ce type de valeurs.

Le point intéressant aussi est le regain d’intérêt du NYSE versus le NASDAQ pour les sociétés technologiques!