Souvent pour assurer une vente vous pouvez être amené à dire que tel produit est en stock ou bien que vous pouvez réaliser cette prestation sans aucun problème. Malheureusement si vous ne respectez pas votre promesse votre client sera mécontent et ne retravaillera plus avec vous (ou n’achètera plus).
Alors plutôt que de survendre, misez ou optez pour la prudence, la vérité et l’étonnement qui restent des valeurs sures dans le business. Le dernier exemple en date qui me vient à l’esprit est mon achat d’un kindle sur Amazon. On le sait Amazon fourni d’abord les US ensuite le reste du monde, ce qui fait qu’il y a du stock de Kindle pour les américains et plus rien pour les pauvres européens que nous sommes. Bref, ayant connaissance de cela je passe tout de même commande avec un délai de livraison annoncé à 8 semaines… On va dire qu’ils ne prenaient pas de risque avec un délai si long! Mais je commande en connaissance de cause et je me conditionne à recevoir ce Kindle vers la deuxième quinzaine de janvier puisque j’avais été prévenu!
Deux semaines passent, je reçois en attendant une partie de ma commande : la housse du kindle, donc sur ce coup l’expérience est plutôt frustrante avant d’avoir l’appareil, j’obtiens les accessoires. Bad point pour Amazon pour l’expérience utilisateur et donc augmentation de ma frustration. Passons sur cette frustration, je range la housse du kindle (sans le kindle donc) dans un coin et je prends mon mal en patience, comme prévu…
Connaissant Amazon et le contexte : du stock de kindle aux US, je m’étais dit qu’ils pourraient éventuellement piquer quelques appareils destinés aux ricains pour assurer quelques livraisons européennes, enfin c’était une hypothèse lors de ma commande. Aujourd’hui je reçois un email d’Amazon m’informant que ma commande du Kindle allait arriver dans le mois de décembre (du 2 au 28 décembre, ils ne se mouillent pas trop) devançant ainsi de 4 semaines la date de livraison initialement prévue.
Grâce à cela Amazon démontre :
- Encore une fois, que leur gestion de la relation client est très bien gérée
- Qu’ils pilotent le stock de Kindle entre celui destiné aux US et l’Europe et servent tout de même les clients européens qui passent commande avec un délais a priori rédhibitoire
- Qu’ils respectent leur engagement sur les délais, ils sont même en avance sur ce qu’ils annoncent
- En revanche, le split de la commande n’aura pas été une réussite
Amazon a une vraie avance qu’il sera difficile à rattraper dans le e-commerce (lisez la note de Daniel Broche à ce sujet). Maintenant il reste à constater s’ils vont encore m’étonner avec une livraison rapide sur début décembre plutôt que fin décembre.
Update : Pour les mauvaises langues le kindle est arrivé aujourd’hui (le 03/12 donc)
