Tous ceux qui ont déjà sollicité un service client ou SAV d’une société américaine comme Apple ou Amazon savent ce que veut dire la notion de service client, mais il convient de rappeler quelques règles élémentaires pour une entreprise qui propose un service de gestion de la relation client qui peuvent tout changer lors d’une conversation avec un client ou prospect. Ceci est bien entendu une réflexion issue de mon expérience personnelle.
1- La première règle fondamentale est de dire « bonjour », c’est idiot mais c’est souvent oublié par les vendeurs ou les personnes des SAV
2- Point intéressant aussi c’est la personnalisation et l’engagement du vendeur dans la conversation. Il peut ainsi donner son prénom afin de rendre la conversation plus humaine
3- Suite à cette formule de politesse il convient aussi de préciser le rôle du vendeur ou de la personne du SAV avec une relance de ce type « En quoi puis je vous aider aujourd’hui ? » ou quelque chose dans ce style.
4- Règle importante aussi, le client a toujours raison, ceci même s’il a tord. Il faut donc de la finesse et des explications claires pour lui expliquer qu’il a « peut-être » mal fait la procédure, la connexion ou n’importe quoi. Plutôt que d’aller à l’affrontement avec le client, le vendeur doit rassurer et expliquer qu’il est là pour trouver une solution et régler le problème du client. Il ne faut pas avoir peur de passer du temps pour déminer une situation pas gagnée d’avance.
5- Comme pour le 1, 2 et 3 il convient de remercier le client pour son appel, sa venue, lui souhaiter une bonne journée, une bonne semaine et lui dire que la marque ou l’entreprise sera là si jamais il a d’autres questions ou s’il rencontre un nouveau problème.
Ces conseils peuvent paraitre basiques mais cela reste la base et à mon grand étonnement peu d’entreprises « obligent » leur salariés à avoir ce type d’attitude et de mode de fonctionnement.