Etonner le client pour qu’il soit content et parle de vous!

21 commentaires sur “Etonner le client pour qu’il soit content et parle de vous!”

  1. C’est très fort, et ce qui est encore plus fort c’est que concretement parlant tu n’as toujours pas été livré et tu partages une expérience utilisateur très favorable alors qu’en fait tu recevras peut-être (ou pas) un mail dans 15j te disant que finalement tu seras livré en Janvier…. (c’est du vécu !)

  2. Le problème (pour Amazon), c’est que, pour un client hésitant entre un kindle (annoncé livré sous 8 semaines) et un iPad (annoncé livré sous 3 jours), ce délai de livraison énorme pourra jouer dans la décision d’achat.

    Idéalement, il faudrait annoncer 3-4 semaines et finalement expédier sous 1-2 semaines, là on est dans des délais « raisonnables ». Je me souviens qu’Apple, lors de leur opération d’envoi de housses gratuites pour iPhone 4, annonçait aussi des délais énormes, et au final ils étaient réduits de 80%.
    Bon, dans tous les cas, j’étais satisfait d’avoir gratuitement un étui pour corriger un problème qui tenait finalement plus de « l’hallucination collective » qu’autre chose (pour reprendre les propos wikileakiens du jour). :-)

  3. Hello

    Moi j’ai testé « Amazon Premium » la promesse était une livraison le lendemain avant 13h… et c’est arrivé le surlendemain ! Mais globalement, le service est très bon sur Amazon, c’est sûr!

  4. Si des gens d’Amazon consulte ton blog, (ce qui est envisageable) il a quand même de forte chance que tu reçoivent ton jouet pour Noël :)

  5. ;) Après cela n’était pas l’objectif! Le kindle peut attendre quelques jours on n’a pas le même affect qu’avec un produit apple qui lui permet plein plein de choses (et ne sert presque à rien).

  6. Oui… bon…

    Entre le titre de l’article et le contenu, je suis quand même très déçu et je me rappelle pourquoi je ne lis plus ce blog.

    Faire un article d’un non événement me semble un peu gros.

    Passons sur les fautes de français, les erreurs de ponctuation… je me dis que l’auteur est vraiment trop pressé pour se relire! Ça n’en demeure pas moins irritant et ça ne sert pas son image. Je dirais même que c’est un manque de respect vis à vis de son lectorat.

    Mais de là à conclure en donnant un bon point à Amazone parce qu’ils respectent leurs délais de livraison (8 semaines tout de même !) et qu’ils devancent de 4 semaines la livraison du produit, c’est énorme ! Il en reste tout de même 4 à attendre!

    Ca m’étonne qu’un pro du marketing puisse féliciter une entreprise qui méprise une partie de sa clientèle.

    Alors oui, l’effet de surprise à joué (d’où ton besoin de nous faire partager cette merveilleuse nouvelle!) et tu auras PEUT-ÊTRE ton kinddle pour les fêtes: big deal!

    Tu auras été livré tout simplement parce qu’ils avaient un trou à combler, point. Aucune stratégie. Juste du bon sens : suivi et écoulement des stocks.

    Et comme tu dis, reste à voir s’ils respecteront leurs nouveaux délais…

  7. Merci SOAD pour ton intervention et tes remarques qui me vont droit au coeur!

    Comment peux tu affirmer qu’Amazon méprise sa clientèle, c’est un point non argumenté de ta part et qui n’est pas associé à des faits, merci de préciser ce point.

    Puisque tu ne lis plus ce blog comment peux tu y laisser un commentaire, j’avoue ne pas trop comprendre comment tu fais sur ce coup, un don, de la clairvoyance…

  8. A partir du moment où une entreprise décide de privilégier un marché au détriment d’un autre, pour moi, c’est du mépris. Comment justifier de réserver le Kinddle au marché US?

    Mais c’est le lot de toutes les entreprises « dominantes » me semble-t-il, à tel point que je n’aurais même pas relevé si tu n’avais pas décidé de les encenser.

    Le titre annonce des choses intéressantes mais après, c’est quoi? Une anecdote de plus d’un blogueur professionnel (j’entends par pro, qui tire des revenus de son blog. Je ne critique pas ce point.)

    Alors oui, je comprends, il faut faire de la présence… pas sûr que ce soit le bon calcul.

    Que penserais-tu d’un journal truffé de fautes et de lourdeurs? Sous prétexte que tu es sur le web, que tu es gratuit, tu te permets de bâcler tes articles? C’est incompréhensible comme raisonnement. Et c’était différent avant.

    Dommage car 2803 constituait une « veille marketing » intéressante. Pour info, je lisais quotidiennement tes blogs depuis fin 2006. Et Henri, je n’ai absolument rien contre toi.

  9. Ta remarque est intéressante sur le côté professionnel de ce blog qui malgré les apparences n’est pas si monétisé que cela (regarde le trafic et tu comprendras). Donc pour moi cela n’est pas l’une de mes activités rémunératrices qui sert à me payer un salaire.
    Comme précisé dans l’a propos ou ailleurs, c’est une veille personnelle plus ou moins intéressante c’est vrai, mais cela reste un blog et pas un média écrit par une seule personne.

    Autant il y a quelques années j’avais un peu plus de temps à consacrer au blog autant maintenant j’ai aussi une société à faire fonctionner, les priorités évoluent et je regrette que la qualité du contenu ne soit plus perçue comme telle.
    Alors la question de la présence je m’en tamponne un peu, regardes les classements wikio et si tu veux du blogueur influent il faut aller ailleurs! Le lecteur est libre et pas obligé de consommer…

  10. Je ne recherche pas forcément du blogueur influent, je ne comprends pas pourquoi tu dis ça. J’aime bien le côté alternatif justement. Je dévorais presse-citron quotidiennement avant. Plus maintenant.

    D’accord, ton site n’est qu’un blog, une veille personnelle… mais force est de constater que tu as acquis un lectorat de par la qualité de tes articles, du ton employé et de ta disponibilité. Ce lectorat a des attentes et est en droit de te faire des remarques sur le fond comme sur la forme.

    Après, ce lectorat peut se tromper…

    J’avais bien saisi que les revenus tirés du site ne constituaient pas ton salaire et que tu as une activité principale à côté.

    Ca se ressent depuis quelques temps.

    Mais raison de plus. Ce site est une vitrine pour toi et ta société, pourquoi prendre le risque de te « discréditer » en pondant des articles bateaux et au style lourd?

    Merci d’avoir pris le temps de répondre.

  11. En écrivant cet article je ne pensais bien entendu pas à me discréditer ni à pondre un article bateau… Mais plutôt le contraire. Je cherche à faire passer des messages aux quelques lecteurs qui lisent ce blog, notamment ceux qui ont des projets e-commerce dans les tuyaux (et aussi à des clients)… Les articles sont aussi très liés thématiquement aux missions de conseil que j’ai en ce moment! Je veille pour moi, pour des clients et je partage quelques constats et découvertes. Alors tu imagines bien que j’essaie de ne pas écrire de banalités ou de conneries.

    Ma remarque sur le côté influent est liée au fait que je n’ai de compte à rendre à « personne » même si je souhaite contenter le lecteur fidèle et régulier qui souvent lit le contenu ailleurs que sur le blog lui même (mais cela c’est un autre problème).

  12. Si d’ordinaire je trouve les articles intéressants et bien écrits il est vrai que je trouve ce dernier plutôt creux et surtout anormalement enthousiaste pour Amazone. Les conclusions sont un peu hâtives : à mon sens annoncer 8 semaines de livraisons pour un paquet qui arrive 4 semaines plus tard est juste une erreur dans la gestion des stocks et un grand risque de perdre des clients, je doute fort qu’ils aient monté cette opération juste pour l’effet de surprise !

  13. Gaelle pourquoi conclusions hâtives? Ils annoncent 8s et finalement ils livrent en moins de 4s. Personnellement je trouve cela pas mal et cela mérite que l’on en parle en terme de best practices non?

  14. tant mieux… là tu peux en parler.

    Disons que le timing n’a pas été bon, mais au final, tu as raison.

    Je persiste à ne pas comprendre pourquoi ils réservent le Kindle aux US. Apple n’en demande pas tant !

  15. Je pense qu’ils n’ont pas les moyens marketing d’apple et qu’ils se concentrent sur les US, le reste étant du dommage collateral.

  16. AMAZON a une notoriété suffisante, pas besoin de dépenses marketing supplémentaires pour promouvoir le kindle en dehors du marché US…

  17. Apple a un budget marketing international qui ne doit pas être minable, regarde le lancement de l’ipad. En revanche le catalogue de livres international est très limité, l’offre française est minable. Donc sans catalogue pas d’investissement à mon avis.

  18. Je suis mitigée avec ta réflexion car :
    – penses au nombre de personne qui n’ont pas commandé à cause du délai
    – ils t’envoient les éléments séparément, dans le désordre
    – les dates sont toutes exagérées, écart d’un mois, aucune contrainte de chaîne logistique à part produire le produit ne répond à ce type de délai

    A l’inverse, tu as raison d’insister sur le fait de ne pas mettre des délais trop court, même un journée de retard sur une livraison 48h conclut que la commande est arrivée en retard …

  19. Je pense qu’Amazon ne souhaite pas servir le marché européen à ce jour et qu’ils affichent des délais dissuasifs pour limiter la demande. Une stratégie étonnante mais elle permet de servir les early adopters qui n’ont rien à faire du délais.

    Sur l’envoi séparé je suis d’accord c’est mauvais.

    Au final ils livrent plus tôt c’est ce que j’ai retenu de cette histoire (et aussi que le kindle est superbe mais çà c’est un autre sujet).

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