Etonner le client pour qu’il soit content et parle de vous!

Souvent pour assurer une vente vous pouvez être amené à dire que tel produit est en stock ou bien que vous pouvez réaliser cette prestation sans aucun problème. Malheureusement si vous ne respectez pas votre promesse votre client sera mécontent et ne retravaillera plus avec vous (ou n’achètera plus).

Alors plutôt que de survendre, misez ou optez pour la prudence, la vérité et l’étonnement qui restent des valeurs sures dans le business. Le dernier exemple en date qui me vient à l’esprit est mon achat d’un kindle sur Amazon. On le sait Amazon fourni d’abord les US ensuite le reste du monde, ce qui fait qu’il y a du stock de Kindle pour les américains et plus rien pour les pauvres européens que nous sommes. Bref, ayant connaissance de cela je passe tout de même commande avec un délai de livraison annoncé à 8 semaines… On va dire qu’ils ne prenaient pas de risque avec un délai si long! Mais je commande en connaissance de cause et je me conditionne à recevoir ce Kindle vers la deuxième quinzaine de janvier puisque j’avais été prévenu!

Deux semaines passent, je reçois en attendant une partie de ma commande : la housse du kindle, donc sur ce coup l’expérience est plutôt frustrante avant d’avoir l’appareil, j’obtiens les accessoires. Bad point pour Amazon pour l’expérience utilisateur et donc augmentation de ma frustration. Passons sur cette frustration, je range la housse du kindle (sans le kindle donc) dans un coin et je prends mon mal en patience, comme prévu…

Connaissant Amazon et le contexte : du stock de kindle aux US, je m’étais dit qu’ils pourraient éventuellement piquer quelques appareils destinés aux ricains pour assurer quelques livraisons européennes, enfin c’était une hypothèse lors de ma commande. Aujourd’hui je reçois un email d’Amazon m’informant que ma commande du Kindle allait arriver dans le mois de décembre (du 2 au 28 décembre, ils ne se mouillent pas trop) devançant ainsi de 4 semaines la date de livraison initialement prévue.

Grâce à cela Amazon démontre :

  • Encore une fois, que leur gestion de la relation client est très bien gérée
  • Qu’ils pilotent le stock de Kindle entre celui destiné aux US et l’Europe et servent tout de même les clients européens qui passent commande avec un délais a priori rédhibitoire
  • Qu’ils respectent leur engagement sur les délais, ils sont même en avance sur ce qu’ils annoncent
  • En revanche, le split de la commande n’aura pas été une réussite

Amazon a une vraie avance qu’il sera difficile à rattraper dans le e-commerce (lisez la note de Daniel Broche à ce sujet). Maintenant il reste à constater s’ils vont encore m’étonner avec une livraison rapide sur début décembre plutôt que fin décembre.

Update : Pour les mauvaises langues le kindle est arrivé aujourd’hui (le 03/12 donc)

Amazon Kindle juste sorti de sa boite

  • Julien

    C’est très fort, et ce qui est encore plus fort c’est que concretement parlant tu n’as toujours pas été livré et tu partages une expérience utilisateur très favorable alors qu’en fait tu recevras peut-être (ou pas) un mail dans 15j te disant que finalement tu seras livré en Janvier…. (c’est du vécu !)

  • http://www.2803.fr henri

    C’est clair mais rien que cette gestion de la commande me bluffe… Je ferai une édition de cet article une fois le kindle reçu…

  • Michaël

    Le problème (pour Amazon), c’est que, pour un client hésitant entre un kindle (annoncé livré sous 8 semaines) et un iPad (annoncé livré sous 3 jours), ce délai de livraison énorme pourra jouer dans la décision d’achat.

    Idéalement, il faudrait annoncer 3-4 semaines et finalement expédier sous 1-2 semaines, là on est dans des délais « raisonnables ». Je me souviens qu’Apple, lors de leur opération d’envoi de housses gratuites pour iPhone 4, annonçait aussi des délais énormes, et au final ils étaient réduits de 80%.
    Bon, dans tous les cas, j’étais satisfait d’avoir gratuitement un étui pour corriger un problème qui tenait finalement plus de « l’hallucination collective » qu’autre chose (pour reprendre les propos wikileakiens du jour). :-)

  • http://www.widiwici.com Benoit

    Hello

    Moi j’ai testé « Amazon Premium » la promesse était une livraison le lendemain avant 13h… et c’est arrivé le surlendemain ! Mais globalement, le service est très bon sur Amazon, c’est sûr!

  • http://www.2803.fr henri

    Tiens je n’ai pas encore testé le premium! Sur ce coup je pense que cela n’aurait pas fonctionné!

  • binbin

    Si des gens d’Amazon consulte ton blog, (ce qui est envisageable) il a quand même de forte chance que tu reçoivent ton jouet pour Noël :)

  • http://www.2803.fr henri

    ;) Après cela n’était pas l’objectif! Le kindle peut attendre quelques jours on n’a pas le même affect qu’avec un produit apple qui lui permet plein plein de choses (et ne sert presque à rien).

  • SOAD

    Oui… bon…

    Entre le titre de l’article et le contenu, je suis quand même très déçu et je me rappelle pourquoi je ne lis plus ce blog.

    Faire un article d’un non événement me semble un peu gros.

    Passons sur les fautes de français, les erreurs de ponctuation… je me dis que l’auteur est vraiment trop pressé pour se relire! Ça n’en demeure pas moins irritant et ça ne sert pas son image. Je dirais même que c’est un manque de respect vis à vis de son lectorat.

    Mais de là à conclure en donnant un bon point à Amazone parce qu’ils respectent leurs délais de livraison (8 semaines tout de même !) et qu’ils devancent de 4 semaines la livraison du produit, c’est énorme ! Il en reste tout de même 4 à attendre!

    Ca m’étonne qu’un pro du marketing puisse féliciter une entreprise qui méprise une partie de sa clientèle.

    Alors oui, l’effet de surprise à joué (d’où ton besoin de nous faire partager cette merveilleuse nouvelle!) et tu auras PEUT-ÊTRE ton kinddle pour les fêtes: big deal!

    Tu auras été livré tout simplement parce qu’ils avaient un trou à combler, point. Aucune stratégie. Juste du bon sens : suivi et écoulement des stocks.

    Et comme tu dis, reste à voir s’ils respecteront leurs nouveaux délais…

  • http://www.2803.fr henri

    Merci SOAD pour ton intervention et tes remarques qui me vont droit au coeur!

    Comment peux tu affirmer qu’Amazon méprise sa clientèle, c’est un point non argumenté de ta part et qui n’est pas associé à des faits, merci de préciser ce point.

    Puisque tu ne lis plus ce blog comment peux tu y laisser un commentaire, j’avoue ne pas trop comprendre comment tu fais sur ce coup, un don, de la clairvoyance…

  • SOAD

    A partir du moment où une entreprise décide de privilégier un marché au détriment d’un autre, pour moi, c’est du mépris. Comment justifier de réserver le Kinddle au marché US?

    Mais c’est le lot de toutes les entreprises « dominantes » me semble-t-il, à tel point que je n’aurais même pas relevé si tu n’avais pas décidé de les encenser.

    Le titre annonce des choses intéressantes mais après, c’est quoi? Une anecdote de plus d’un blogueur professionnel (j’entends par pro, qui tire des revenus de son blog. Je ne critique pas ce point.)

    Alors oui, je comprends, il faut faire de la présence… pas sûr que ce soit le bon calcul.

    Que penserais-tu d’un journal truffé de fautes et de lourdeurs? Sous prétexte que tu es sur le web, que tu es gratuit, tu te permets de bâcler tes articles? C’est incompréhensible comme raisonnement. Et c’était différent avant.

    Dommage car 2803 constituait une « veille marketing » intéressante. Pour info, je lisais quotidiennement tes blogs depuis fin 2006. Et Henri, je n’ai absolument rien contre toi.

  • http://www.2803.fr henri

    Ta remarque est intéressante sur le côté professionnel de ce blog qui malgré les apparences n’est pas si monétisé que cela (regarde le trafic et tu comprendras). Donc pour moi cela n’est pas l’une de mes activités rémunératrices qui sert à me payer un salaire.
    Comme précisé dans l’a propos ou ailleurs, c’est une veille personnelle plus ou moins intéressante c’est vrai, mais cela reste un blog et pas un média écrit par une seule personne.

    Autant il y a quelques années j’avais un peu plus de temps à consacrer au blog autant maintenant j’ai aussi une société à faire fonctionner, les priorités évoluent et je regrette que la qualité du contenu ne soit plus perçue comme telle.
    Alors la question de la présence je m’en tamponne un peu, regardes les classements wikio et si tu veux du blogueur influent il faut aller ailleurs! Le lecteur est libre et pas obligé de consommer…

  • SOAD

    Je ne recherche pas forcément du blogueur influent, je ne comprends pas pourquoi tu dis ça. J’aime bien le côté alternatif justement. Je dévorais presse-citron quotidiennement avant. Plus maintenant.

    D’accord, ton site n’est qu’un blog, une veille personnelle… mais force est de constater que tu as acquis un lectorat de par la qualité de tes articles, du ton employé et de ta disponibilité. Ce lectorat a des attentes et est en droit de te faire des remarques sur le fond comme sur la forme.

    Après, ce lectorat peut se tromper…

    J’avais bien saisi que les revenus tirés du site ne constituaient pas ton salaire et que tu as une activité principale à côté.

    Ca se ressent depuis quelques temps.

    Mais raison de plus. Ce site est une vitrine pour toi et ta société, pourquoi prendre le risque de te « discréditer » en pondant des articles bateaux et au style lourd?

    Merci d’avoir pris le temps de répondre.

  • http://www.2803.fr henri

    En écrivant cet article je ne pensais bien entendu pas à me discréditer ni à pondre un article bateau… Mais plutôt le contraire. Je cherche à faire passer des messages aux quelques lecteurs qui lisent ce blog, notamment ceux qui ont des projets e-commerce dans les tuyaux (et aussi à des clients)… Les articles sont aussi très liés thématiquement aux missions de conseil que j’ai en ce moment! Je veille pour moi, pour des clients et je partage quelques constats et découvertes. Alors tu imagines bien que j’essaie de ne pas écrire de banalités ou de conneries.

    Ma remarque sur le côté influent est liée au fait que je n’ai de compte à rendre à « personne » même si je souhaite contenter le lecteur fidèle et régulier qui souvent lit le contenu ailleurs que sur le blog lui même (mais cela c’est un autre problème).

  • http://www.opus87.fr gaelle

    Si d’ordinaire je trouve les articles intéressants et bien écrits il est vrai que je trouve ce dernier plutôt creux et surtout anormalement enthousiaste pour Amazone. Les conclusions sont un peu hâtives : à mon sens annoncer 8 semaines de livraisons pour un paquet qui arrive 4 semaines plus tard est juste une erreur dans la gestion des stocks et un grand risque de perdre des clients, je doute fort qu’ils aient monté cette opération juste pour l’effet de surprise !

  • http://www.2803.fr henri

    Gaelle pourquoi conclusions hâtives? Ils annoncent 8s et finalement ils livrent en moins de 4s. Personnellement je trouve cela pas mal et cela mérite que l’on en parle en terme de best practices non?

  • SOAD

    tant mieux… là tu peux en parler.

    Disons que le timing n’a pas été bon, mais au final, tu as raison.

    Je persiste à ne pas comprendre pourquoi ils réservent le Kindle aux US. Apple n’en demande pas tant !

  • http://www.2803.fr henri

    Je pense qu’ils n’ont pas les moyens marketing d’apple et qu’ils se concentrent sur les US, le reste étant du dommage collateral.

  • SOAD

    AMAZON a une notoriété suffisante, pas besoin de dépenses marketing supplémentaires pour promouvoir le kindle en dehors du marché US…

  • http://www.2803.fr henri

    Apple a un budget marketing international qui ne doit pas être minable, regarde le lancement de l’ipad. En revanche le catalogue de livres international est très limité, l’offre française est minable. Donc sans catalogue pas d’investissement à mon avis.

  • http://www.areyouchic.com Les cravates de Florence

    Je suis mitigée avec ta réflexion car :
    – penses au nombre de personne qui n’ont pas commandé à cause du délai
    – ils t’envoient les éléments séparément, dans le désordre
    – les dates sont toutes exagérées, écart d’un mois, aucune contrainte de chaîne logistique à part produire le produit ne répond à ce type de délai

    A l’inverse, tu as raison d’insister sur le fait de ne pas mettre des délais trop court, même un journée de retard sur une livraison 48h conclut que la commande est arrivée en retard …

  • http://www.2803.fr henri

    Je pense qu’Amazon ne souhaite pas servir le marché européen à ce jour et qu’ils affichent des délais dissuasifs pour limiter la demande. Une stratégie étonnante mais elle permet de servir les early adopters qui n’ont rien à faire du délais.

    Sur l’envoi séparé je suis d’accord c’est mauvais.

    Au final ils livrent plus tôt c’est ce que j’ai retenu de cette histoire (et aussi que le kindle est superbe mais çà c’est un autre sujet).